En este capítulo, ahondaremos en los conceptos básicos para realizar marketing en Redes Sociales de manera exitosa, en el que se incluíran métodos y métricas que las empresas deberían optimizar en su estrategia de Redes Sociales, y cómo deberás hablar de esto.

Puedes leer la guía y ver la grabación de nuestro Facebook Live donde nuestra experta en redes sociales y content manager de la cadena de Hoteles Decameron; Melisa Ceballos, explica cómo comenzar con las redes sociales:

  • 06:08 ¿Qué es una red social?
  • 10:26 ¿Que podemos hacer con las redes sociales?
  • 22:41 Impacto de las redes sociales en Latinoamérica 2018
  • 25:30 Objetivos de las redes sociales
  • 28:15 Los cuatro pilares fundamentales de las redes sociales
  • 44:54 ¿Es el mismo contenido para todas las redes sociales?
  • 51:23 ¿Qué son los Hashtags o etiquetas?
  • 55:03 ¿Cuáles son los mejores horarios de publicación?
  • 59:15 Expectativa Vs. Realidad con el manejo de las redes sociales
  • 01:05:55 Presentación oferta especial

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Si el marketing se trata de poner o brindar un mensaje en donde se encuentra su audiencia, tal cual, entonces las redes sociales no son pan comido.

Dicho esto, hay muchas empresas que no aprovechan al 100% las redes sociales en su  estrategia de comercialización. Estas se encargan de incursionar, pero terminan siendo estrategias de contenido y publicidad.

Esto es un gran error y ahora veremos por qué….

Según el estudio de Tendencias Digitales en 2016. El 89% de usuarios de internet en Latinoamérica usa Facebook ocupando el segundo puesto de las redes sociales más usadas. Eso quiere decir que más de 4 de cada 5 internautas tiene perfil en Facebook. YouTube ocupa el primer lugar con un 95%  y Google plus o G+ con un 64%. Linkedin y Twitter con un 56% e Instagram con un 47.%

Este es el mismo número que se ve reflejado en todo el mundo. Ahora, ¿es de extrañarse que los mercadologos estén en los medios sociales para hacer crecer sus negocios?

El Problema es que llegar a “ser social” no es tan fácil como parece. Hay mucho más del marketing en Redes Sociales que sólo realizar publicaciones en redes como Facebook y Twitter.

En éste capítulo, comprenderás también la gran diferencia que existe entre un Social Media Manager y un Community Manager, (Sí, ambos están enfocados en en medios sociales pero con objetivos diferentes). Así que comencemos:

Métodos exitosos para Social Media Marketing

Estas son cuatro fases de un ciclo social exitoso:

  1. “La escucha” – Listening
  2. “Los influenciadores” – Influencing
  3. “Trabajo en red” – Networking
  4. “Ventas” – Selling

El éxito de los 4 ciclos sociales comienza con el Listening (Escucha activa en las redes sociales)

Estos 4 pasos son la clave del éxito para Social Media (Redes Sociales), pero la base principal depende del primer escenario: Social Listening o escucha social.

“La escucha” (Listening) te permite tener las herramientas para realizar los 3 escenarios, logrando desarrollar una estrategia que te dará influencia, trabajo en red y muchos leads y ventas.

La clave, por supuesto es obtener información de dónde se encuentran tus clientes y prospectos. Para la mayoría de las empresas, esto incluye una o varias redes sociales principales.

 

Empieza a desplegar cada tema:

1. Social Listening o Escucha Social

Al igual que con cualquier estrategia de marketing, debe comenzar con su público objetivo. Es por eso que el marketing en redes sociales comienza con “la escucha”(Listening). Esta es la  clave para crear una estrategia social exitosa.

Ya sea que estés prestando atención o no, las personas están hablando de ti y llegan a ti en la red social. Están compartiendo tus experiencias, con tus  productos. Están hablando de las cosas que dices o haces. Ellos suelen incluso preguntarte.

 

 

Pero, si contrario a esto hay algunos no tan positivos (y algunos son francamente negativos). Estos necesitan atención inmediata para que los seguidores sepan que estás presente y accesible. Esta etapa es muy parecida al servicio al cliente., Y de la misma manera, puede ayudar o dañar la percepción pública.

Todos los días, su teléfono social está sonando.

Si no respondes, deja una mala impresión. En la red social, es un poco como dejando desatendidas sus líneas de servicio al cliente.

Pero cuando respondes la llamada, escuchando y respondiendo adecuadamente, puedes conectar con tus fans y seguidores, encontrando y reparando problemas que no conocías, construyendo “good will” un buen nombre.

La clave, por supuesto, es hacer que escuchar sea su prioridad # 1 y use sus conocimientos para informar las otras 3 etapas del ciclo de éxito social.

Objetivos del Social Listening

¿Qué estás escuchando? Al sintonizar conversaciones sociales, tus objetivos son:

  • Rastrear la percepción pública de su marca.
  • Identificar los temas de los que debe hablar.
  • Mantener un pulso en la industria, a dónde va, cómo se percibe.
  • Realizar investigación de clientes.
  • Llevar a cabo investigaciones competitivas.

¿Que escuchar?

Cuando escuchas a nivel social, estás sintonizando 5 puntos clave de información.

En particular, preste atención a estas 5 cosas:

  • Su marca: observe las menciones del nombre de su empresa, sus productos, o cualquier otra información de identificación.
  • Temas relevantes para su industria: desea mantenerse al tanto del pulso de su industria. Así que escucha los temas que las personas están planteando, sus preguntas y sus puntos de vista.
  • Sus competidores: ¿qué se dice de ellos? ¿Es positivo o ¿negativo? ¿Y qué dicen tus competidores de ti?
  • Infuencers: escuche los temas en los que los líderes e influencers piensan y están hablando, y mira el contenido que están produciendo. Todos son pistas para donde se mueve la industria.
  • Públicos en su empresa: mire las menciones de su líderes e infuenciadores. ¿Qué se dice? ¿es positivo o negativo?

Su objetivo es sintonizar con el pulso del sentimiento público hacia su marca, su industria y los temas relacionados con su marca. En cierto sentido, es su reputación. Pero también puede ayudarlo a realizar un servicio al cliente en tiempo real y ha identificar huecos de productos o contenidos que necesitan ser arrojados.

¿Pero, cómo manejar el social listening de una manera efectiva?

El social listening debe trabajar de la mano con el equipo de servicio al cliente, el creador de contenidos y el equipo de creación de productos. ¿Por qué? Porque la persona que está monitoreando las redes sociales no está en la mayoría de las veces capacitada para resolver todo tipo de inquietudes ya sea de servicio al cliente, contenidos o producto.

Así que si tu marca recibe un comentario negativo se debe clasificar a quién debe ser escalado de manera inmediata. Porque ojo! se le debe hacer saber a la persona que ha sido escuchada y decirle que la van a contactar por correo electrónico o por mensaje privado en menos de 24 horas para resolverle el inconveniente en el tema. Esto es muy importante para mantener una imagen en redes sociales sana y sobre todo mantener una buena reputación.

Así que para manejar de manera adecuada cómo actúas y respondes en social media, ten en cuenta estos 3 pasos:

  1. Responde lo más rápido que se pueda: Como las redes sociales se mueven tan rápido, asegúrate de responder a los comentarios en menos de 12 horas y tomar acciones en menos de 24 horas.
  2. Enfatizar: Sé muy claro mencionando que comprendes la situación del usuario. Por ejemplo: “Entendemos su frustración”, “Sentimos mucho que esté pasando por esto…”, “Sabemos lo importante que es para usted…”
  3. Muévelo a un canal privado: Si el problema no se puede solucionar con una simple respuesta. Muéva al usuario a un canal privado como el inbox, correo electrónico o hasta una llamada para poder entender mejor la situación y brindar la mejor solución. Así evitará que otros seguidores comiencen a debatir sobre el tema en questión.

De esta manera usted y su marca demostrarán interés y compasión y al moverlo a un canal privado, harás sentir a la gente que a usted le importa su situación y estás comprometido a darles una solución.

Métricas que se deben tener en cuenta:

¿Cómo medir sus esfuerzos de escucha social?

  1. Puntaje de reputación:¿Está la gente hablando de manera positiva o negativa sobre ti o tu marca? ¿Cúal es el sentimiento general de tu marca en redes sociales?
  2. Tasa de retención: ¿Estás reteniendo clientes o consumidores y seguidores?¿si o no? o ¿por qué no?
  3. Tasa de devolución: ¿Puedes resolver los problemas sin tener que llegar a la devolución del dinero?
  4. Identificación de brechas en el producto: ¿Que sugerencias están haciendo las personas para mejorar tu producto o servicio?
  5. Identificación de brechas en el contenido: ¿Qué tipo de contenido debes desarrollar para responder preguntas y disminur inconvenientes antes de que aparezcan?
2. Social Influencing o Influenciación social

En ésta etapa, debes tratar de dirigir las opiniones, actitudes y comportamienteos de tus seguidores. Y como has estado escuchando, es relativamente fácil. Ya sabes cuales temas están en tendencia y que conversaciones se están haciendo, entonces añadir una voz de autoridad es el paso siguiente.

¿Cúales son las señales de que tu influencia está creciendo?

  • Tienes más relacionamiento de marca. La gente está compartiendo tus posts y la gente está respondiendo a ellos.
  • El tráfico a tu sitio web ha incrementado, la gente le da clic a tus links.
  • La gente comparte preguntas, pensamientos y opiniones contigo y quieren interactuar contigo.
  • Te haz convertido en una autoridad o marca que la gente mira.

Ten en mente, en esta etapa el éxito está influenciado por el social listening que ya has hecho en la etapa #1. Pero la realidad es que continuarás escuchando en cada etapa. De hecho debes usar cada etapa todos los días.

 

Veamos este ejemplo de social influencing:

 

En éste ejemplo verás que la gente está interactuando con el contenido además es de relevancia para ellos y los invitamos a suscribirse a nuestra lista en Facebook Messenger.

Metas para el influenciamiento social

Durante esta fase, debes tratar de:

Metricas que debes mirar:

¿Cómo saber que estás construyendo influencia social?

  • Tasa de interacción con el sitio: ¿Están compartiendo y comentando más tu contenido?
  • Tráfico del sitio por canal: El tráfico desde redes sociales a tu sitio web debe incrementar con el tiempo.
  • Reconocimiento de ofertas: ¿El público ve y responde a las ofertas que haces en redes sociales?
  • Lista de retargeting: Si usas retargeting, serás capaz de poner tus ofertas en frente de la gente que es más posible que la compren. Ellos responderán descargando tus imanes de prospectos y suscribiendose a tu lista.
3. Social Networking o Relacionamiento Social

Es en ésta etapa donde conectas con otros influenciadores o figuras de autoridad y comienzas a mover la aguja.

El relacionamiento social es importante para todos los negocios. Sea que solamente estás empezando, escalando o expandiendote a nuevos mercados.

Puede ayudarte pensar que el relacionamiento social es como un evento en vivo. A diferencia que tus interacciones son en línea. Pero después de todo el relacionamiento e interacción no importa cómo o cuando pase, sigue siendo importante. Y puede llevar a profundas y duraderas relaciones, tanto con tus seguidores como con tus socios potenciales.

El proceso del relacionamiento social o social networking:

Cada vez que tu publicas un artículo en tu blog, produces una nueva pieza de contenido o una nueva oferta. Crearás posts en redes sociales para cada red social de manera orgánica que le cuenten al mundo.

Tu compartirás contenido valioso de tus compañeros e inclusive sobre tus propios competidores. Si se relaciona con tu tema primario y por supuesto ayuda a tus seguidores, vale la pena compartirlo. Tu también te relacionarás con gente uno a uno, contestando y haciendo preguntas.

Eso es todo.

Lo único que hacemos es compartir nuestro contenido en redes sociales en un formato apropiado. Pero si ncuentras un artículo de otra empresa que aporte valor a tus seguidores también vale la pena compartirlo.

 

Si haces esto, no solo tendrás seguidores felices, sino que irás creciendo. Si compartes contenido útil de otras marcas, construirás una buena reputación y alianzas fuertes con las marcas que compartes.

Tus metas para el Relacionamiento Social

  • Compartir el contenido que llene la brecha de tu propio contenido. El contenido puede relacionarse con el público objetivo, o tu tema en diferentes niveles de complejidad.
  • Crear buena reputación con marcas similares a la tuya.
  • Con el tiempo, transformar esa buena reputación en sociadades rentables.

Métricas para mirar:

  • Número de links apuntando a tu sitio web (inbound links). Una fuerte red de relaciones puede resultar en más backlinks apuntando a tu contenido.
  • Número de menciones ganadas en medios. Considera quién te mencionó y de dónde vinieron dichas menciones, y pos supuesto el valor de esas menciones.
  • Número de sociedades estratégicas hechas. ¿Estás llegándole a prospectos de socios, o ellos te llegan a ti? ?Qué tan relevantes son esas marcas o personas para tu negocio y cuál es el valor de esas relaciones?
4. Social Selling o Venta Social

La cuarta etapa y la final del ciclo del éxito social es el social selling.

Aquí es cuando el mercadeo en redes sociales se pone interesante. Finalmente, después de escuchar a tus prospectos, construir autoridad en tu espacio, y establecer una fuerte red de contactos, puedes empezar a poner tus ofertas en frente de las personas… y convertirlas.

¿Cómo luce un buen social selling?

 

La respuesta corta son embudos de conversión.

En el ejemplo anterior nosotros quisimos llevar a la gente a solicitar una llamada, pero tu oferta puede ser la venta de tu producto o servicio directamente.

Pero además de embudos, tu usarás varios canales para llevar personas a esos embudos de conversión. Desde blogs hasta retargeting y publicidad en línea.

Entonces, comenzarás con contenidos de blog que está perfectamente dirigido a tu audiencia, y en ese contenido vas a incluir tu oferta. Luego, vas a promover el contenido en redes sociales (usando las etapas 1 y 2 de este ciclo).

Tu promoción en redes sociales dirigirá tráfico a tu contenido, donde ellos verán tu oferta de contenido de bajo valor. Si ellos responden, tu inmediatamente haces una oferta “upsell”. Una oferta diseñada para convertir un nuevo prospecto en cliente.

¿Pero que pasa si tu visitante no responde a tu oferta?

Le haces retargeting con un anuncio relevante. Así ellos reciben diferentes toques que pueden llevar a una conversión después de que han abandonado tu sitio. El anuncio los lleva a un embudo de conversión, donde les ofreces la misma oferta (lead magnet o imán de prospectos) o una relacionada y luego un producto de bajo valor para que entren como clientes.

Por supuesto que debes intentar cross-sell y upsell clientes actuales. Es decir ofrecerles productos similares a los que ya han comprado o productos más costosos para ascenderlos en la cadena de valor. Así como éste ejemplo de Decameron a clientes actuales que ya han tomado viajes con ellos:

La clave es no tener una sola oferta,sino multiples ofertas para que incremente el valor del cliente a través del tiempo.

Metas para la Venta Social:

  • Generar prospectos para crecer tu lista de correos (email, WhatssApp, Facebook messenger…)
  • Adquirir nuevos clientes y upsell, cross-sell clientes existentes.
  • Incrementar la frecuencia de compra, convirtiendo compradores de una sola vez en fans que promocionen la marca.

Métricas a tener en cuenta:

  • Número de prospectos. Con el tiempo, tu lista de correos mostrará crecimiento.
  • Tasa de conversión de ofertas. ¿Están tus ofertas convirtiendo? De pronto tu oferta no es relevante o no es cercana a lo que tus prospectos en realidad desean.
  • Frecuencia de compra. Tu quieres clientes que compren repetidamente y a menudo.

 

Hemos cubierto las métricas que debes tomar en cuenta, ahora miremos quiénes en tu organización están involucrados en éste ciclo.

Los roles que recomedamos aquí pueden cambiar dependiendo de las metas de tu organización. A la final, tú serás el encargado de decidir quiénes pueden ofrecer las mejores soluciones y aportar a tu estrategia en redes sociales.

1.Marketing: Comunmente las personas enargadas del mercadeo de una organización están ligadas de cerca a las redes sociales, porque las redes sociales les dan los insights del cliente, pueden entender las tendencias y las conversaciones de los prospectos, además las redes sociales son canales poderosos para convertir a prospectos en clientes.

Y por todo esto los profesionales del mercadeo pueden ser muy buenos para manejar o dirigir los esfuerzos en redes sociales de una organización.

2. Ventas: Tal como el marketing, las ventas dependen de ser relevante y actual. Los vendedores usan redes sociales para relacionarse con prospectos y ayudarles a evaluar y tomar decisiones cuando están evaluando productos o servicios.

Siendo este el caso, alguien de tu equipo de ventas puede ser bueno o certificarse para manejar o dirigir el plan en redes sociales.

3. Relaciones Públicas: Si en tu organización alguien maneja las relaciones públicas, ésta persona puede ser buena para tomar responsabilidad de las redes sociales. Al fin y al cabo RRPP es sobre crear una percepción positiva de la marca y está centrada 100% en el cliente, lo que la hace social por defecto.

4. Community Manager: Debes considerar un community manager si no lo tienes. Las redes sociales se tratan de estar presente en todo momento y relacionarse con los fans y seguidores. Eso es la definición de un community manager.

Si ya tienes una comunidad activa en redes sociales, tu community manager será el encargado de ejecutar el plan en redes sociales. Ellos son los encargados de crear, mantener, y construir relaciones con cada uno de los miembros. Y cómo su social media manager/director, ellos simplemente se enfocan en escalar todos esos esfuerzos de marketing.

En conclusión

Nos guste o no, vivimos en un mundo social. Tus clientes están en la red social, compartiendo experiencias y opiniones relacionadas con tu marca y tu industria.

¿Estás escuchandolas?

Con lo que te mostramos en éste capítulo puedes empezar a crear un plan estratégico de redes sociales que te ayudará a seguir las conversaciones, como a ponerte en frente de tus clientes potenciales y ayudarte a conseguir prospectos, relacionarte con ellos y ultimamente, venderles.

Pero hay otra manera más directa de tener conversaciones con tus prospectos y clientes: El email o correo electrónico. Y es una pieza vital de tu estrategia de Marketing Digital.

En el próximo capítulo te mostraremos porqué los correos electrónicos son la manera más efectiva de mover prospectos a través del viaje del valor del cliente y además es la manera de convertirlos en clientes leales que compren una y otra vez. Así que no te lo pierdas.

El capítulo 5 sobre Email Marketing estará disponible el próximo 31 de Agosto, 2018.  Únete a nuestro club de mercadeo digital para ser el primero en ver el entrenamiento de éste tema en vivo por Facebook Live.

 

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Finalmente, tendrás un plan paso a paso para medir y (más importante aún) monetizar tus redes sociales.

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